呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephongy Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。

据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料，1998年，全球由呼叫中心促成的销售额高达7000亿美元，美国有85%的企业建立了呼叫中心。专家预计，全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。

另据《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》，中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。

呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 　　 呼叫中心是企业内部与企业外部进行沟通的平台。企业内部可以是销售部门、客服部门、 财务部门、调度部门以及物流部门等一些职能部门，企业外部主要是客户供货商、合作伙伴及其他有业务往来的机构或者人员。沟通可有多种媒介： 电话、传真、手机、电子邮件、因 特网等。所谓呼叫中心就是把这些机构、部门、人员、媒介、信息整合在一起的平台。传统的呼叫中心主要是声讯平台，现在的呼叫中心早已超出这个界限。

我们公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69%的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销，38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。56%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。

在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企 业向用户提供展劳的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。

呼叫中心主要应用领域

1 ）客服部门

我国成功加入 WTO 后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。目前无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。

2 ）销售部门

电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。

3 ）技术维修部门

在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。

4 ）物流部门

随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的4007呼叫中心。

中国铁通公司现有本地电话网 300个，用户交换机容量达2000万线，网络覆盖全国500多个大中城市、700多个县乡镇。中国铁通北京分公司拥有北京市第二大固定电话网，网络接入能力基本覆盖全市区和郊区。总容量达 80万用户线；市区城域网干线光缆近2600公里，分别沿二环路、三环路、四环路、五环路和九条进京铁路线分布，形成“四环＋九纵为主”的网络分布，网络接入能力基本覆盖整个市区和郊区。